Behovet av hjälp med digitala ärenden är stort i Sverige, och många svenskar ber sina nära och kära om hjälp med krånglig teknik. Men de som inte har ett socialt nätverk är mer utsatta.

En allt större del av livet sker numera på internet, både arbete och nöje. Att betala räkningar, titta på bilder från släktingar, och använda olika tjänster för att se på film eller lyssna på musik – det mesta görs via nätet. Den digitala trenden har dessutom fått ytterligare fart under det senaste årets coronapandemi.

När en stor del av tillvaron flyttar ut på nätet blir det allt viktigare med en digital grundkompetens. Och för många svenskar är det inga svårigheter att skapa ett epost-konto eller dra igång en digital prenumeration på en dagstidning. Men det finns också många som behöver hjälp, visar en delrapport av undersökningen Svenskarna och internet. Där har de tillfrågade fått svara på behovet av hjälp med olika digitala aktiviteter.

De flesta svenskar är uppkopplade, men många behöver hjälp med sina digitala aktiviteter.

Vilka behöver digital hjälp?

Av förklarliga skäl är det människor som sällan använder internet och dess tjänster som har störst behov av digital hjälp. Av de som använder internet dagligen uppger till exempel 15 procent att de skulle behöva hjälp med att skapa ett konto för en strömmande tjänst, så som Netflix. Bland de som sällan använder nätet är motsvarande siffra hela 69 procent, alltså 7 av 10.

Utbildningsnivå är en annan viktig faktor när det gäller hur mycket hjälp som behövs med det digitala. Av de som enbart har grundskoleutbildning uppger exempelvis hela 45 procent att de behöver hjälp med att installera mobilt bank-id. Bland befolkningen i stort är motsvarande siffra 17 procent. Det är alltså totalt sett nästan var femte svensk som behöver hjälp med att installera mobilt bank-id, ett verktyg som är nödvändigt för många andra digitala tjänster och ärenden.

Nästan var femte svensk behöver hjälp med att installera mobilt bank-id.

Undersökningen visar också att ensamstående i högre grad behöver digital hjälp än de som lever i en relation, och att de som bor på landsbygden behöver mer hjälp än de som bor i städer. Dessutom svarar höginkomsttagare mer sällan att de behöver hjälp än låginkomsttagare.

Ålder är ändå den faktor som sticker ut mest – och behovet av digital hjälp ökar gradvis ju äldre de tillfrågade är. Bland de som är 76 år och äldre behöver hela 58 procent hjälp med att installera mobilt bank-id, det vill säga nästan 6 av 10. Det ska också noteras att dessa grupper givetvis överlappar varandra – äldre, låginkomsttagare, ensamstående och boende på landsbygden är alla i högre grad sådana som använder internet mer sällan jämfört med hela befolkningen.

"Jag är inte tillräckligt intresserad"

Ann Bäck bor i Solna och är numera pensionär. För henne har mobilen blivit det viktigaste digitala redskapet – datorn används mest när hon behöver skriva ut artiklar eller recept på papper, och plattan används mest för att läsa dagstidningen.

– Jag använder mobilen till det mesta, som till exempel bankärenden, ändra fonder, ringa och skicka sms. Och så handlar jag grejor, använder Instagram och spelar Wordfeud. Det är nog så att jag skulle kunna göra mycket mer med mobilen, men jag vet inte vad det finns för funktioner. Och jag är inte tillräckligt intresserad för att gå igenom mobilen och se vad det finns.

Ann Bäck berättar att det är stor skillnad på hur enkelt det är att göra olika saker. Mycket går att sluta sig till, men annat kan vara mer eller mindre obegripligt. Särskilt svåranvänd tycker hon Apple TV är – en enhet som ansluts till tv:n för att köra appar och visa video. Att skicka innehåll till tv:n från mobilen är också problematiskt.

– Jag ser ingen logik i systemet. Jag är rätt duktig på matte, och har jobbat med datastyrning av processer i arbetslivet. Men jag lyckas ändå inte koppla ihop tv:n med telefonen! Så om min man är borta kan jag inte se SVT Play på tv:n, för jag får inte upp det. Då får jag kolla på plattan istället.

Jag är rätt duktig på matte, och har jobbat med datastyrning av processer i arbetslivet. Men jag lyckas ändå inte koppla ihop tv:n med telefonen!

Ann Bäck, pensionär

När hon behöver hjälp brukar Ann Bäck oftast fråga sin man eller sina barn, eller svägerskan Agneta som "kan it" och har hållit datorkurser för pensionärer. Hon är heller inte ensam att främst söka digital hjälp hos nära och kära. Svenskarna och internet visar att de flesta som har möjlighet söker sin hjälp hos närstående, till exempel barn, partner eller vänner.

Andra söker hjälp i det offentliga rummet. Under hösten 2018 fick 15 svenska kommuner bidrag från regeringen tillsammans med Internetstiftelsen för att öppna så kallade DigidelCenter. Det är fysiska platser dit kommunens invånare kan vända sig för att få hjälp med teknik och digitala tjänster.

Mobilen är den viktigaste digitala enheten för många, och den har blivit ännu mer betydelsefull under coronapandemin.

Biblioteket fick mest frågor om digitala ärenden

Ett av de senaste DigidelCenter finns i Landskrona. Det öppnade i mars 2020 inne i stadsbiblioteket. Bibliotekschef Susann Ek berättar att verksamheten från början var bibliotekets informationsdisk för vuxna. Men de allra flesta frågorna handlade om digitala ärenden, så därför flyttades bokhyllor undan för att ge plats åt bibliotekets publika datorer i direkt anslutning till disken.

– Vi utökade samtidigt bemanningen, och började dessutom erbjuda en tjänst vi kallar Digitala hjälpen två eftermiddagar i veckan.

Susann Ek berättar att många av besökarna visserligen är äldre, men att det är människor i alla åldrar som behöver hjälp. Gemensamt för många är dock att de står utanför arbetsmarknaden på olika sätt – antingen för att de är pensionärer eller på grund av andra skäl som till exempel bristande språkkunskaper i svenska.

Susann Ek är bibliotekschef, och leder arbetet med DigidelCenter i Landskrona.

Personer som inte talar eller förstår svenska är en grupp som inte fångas upp av undersökningen Svenskarna och internet, men Susann Ek berättar att just språk är en vanlig anledning till att människor behöver hjälp med sina digitala göromål.

– Det kan handla om allt från hjälp vid kontakt med myndigheter, sjukvård eller barnomsorg till att göra en felanmälan till sin hyresvärd eller betala hyran. Behovet av hjälp är stort, mångfacetterat och spretigt, säger Susann Ek.

Behovet av hjälp är stort, mångfacetterat och spretigt.

Susann Ek, bibliotekschef

Men också bland svensktalande är hjälpbehovet stort bland de som besöker biblioteket i Landskrona. En del behöver hjälp med att hantera sin vardagsekonomi, så som att betala räkningar, starta eller avsluta abonnemang och installera mobilt bank-id. Enligt Susann Ek har denna typ av ärenden ökat under våren eftersom biblioteket har varit ett av få servicepunkter som hållit öppet.

De som har ett socialt nätverk klarar sig

Andra besökare behöver framförallt använda bibliotekets utrustning, som till exempel skrivare och skanner. Det kan handla om att skriva ut retursedlar, biljetter, eller bilder från telefonen och datorn. Många vill också ha hjälp med att komma igång med olika mediatjänster, som ljudböcker och digitala tidskrifer. Många behöver hjälp med att ladda hem appar.

En annan kategori människor som behöver mycket hjälp är vuxenstuderande på distans. De uppsöker DigidelCenter för att få hjälp med skolarbeten och använda sin digitala läroplattform. De behöver också hjälp med källkritik, och att hitta bilder att använda, berättar Susann Ek.

Äldre par som tittar på mobiltelefon.
De som har personer i närheten att fråga klarar sig ofta, även om de själva inte har digital kompetens.

Det finns alltså tydligt behov av digital hjälp med både små och stora saker. Särskilt bland äldre märker Ek att de som har ett nätverk av barn och barnbarn klarar sig ganska bra även om de själva har väldigt lite datorkunskaper. De som däremot saknar sociala kontakter behöver mycket vägledning, och är då i princip hänvisade till biblioteket och DigidelCenter.

För Ann Bäck handlar det i slutändan mycket om eget intresse och vilja. Det är oftast enklare att be om hjälp än att lägga mycket tid på att sätta sig in i något. Men hon tror också att hon skulle klara det mesta, om hon inte hade haft personer i sin närhet att fråga.

– Om jag skulle ha behov av någonting, då kan jag nog lära mig, säger hon.